尊敬西安市旅游局領導

本人年前向西安中國國際旅行集團有限責任公司支付了6300元團費，預訂了2020年2月1日前往柬埔寨的旅行團，后因疫情未成行，2020年1月28日西安中國國際旅行社集團有限責任公司通知出團取消，并告知年后商討退費事宜。但從2月開始，截止到今天7月28日，至今已經過去六個多月，西安中國國際旅行集團有限責任公司始終不退費也不做出積極處理意見，拖延大半年，相關機構溝通無果，求救無門，目前仍然看不到被公平對待的希望。

在這大半年來我的奔走相告和反復扯皮，但是西安國旅就是不給消費者退款。直到現在仍未給出一個明確的處理方案，為此我希望西安中國國際旅行社集團有限責任公司盡快給我退費和道歉。我查看了之前我和西安中國國際旅行社集團有限責任公司簽訂的旅游合同，其中第八條規(guī)定：“ 因不可抗力或者已盡合理注意義務仍不能避免的事件解除合同 因不可抗力或者出境社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅游行程，合同不能繼續(xù)履行的，出境社和旅游者均可以解除合同；合同不能完全履行，旅游者不同意變更的，可以解除合同。 合同解除的，出境社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者?！钡俏靼仓袊鴩H旅行社集團有限責任公司一直在推諉扯皮，不與客戶積極協(xié)商處理，絲毫沒有感受到旅行社的誠意。

懇請西安市旅游局領導能夠為我答疑解惑，能夠有所作為，不要在其位，對老百姓的正當訴求無動于衷。如果有和我一樣遭遇的朋友也歡迎互相交流，盡量保護我們自身的利益。

2月26日，文化和旅游部旅游質量監(jiān)督管理所曾下發(fā)《關于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》，對準確界定涉疫旅游投訴性質、涉疫旅游投訴的主要處理方式、因疫解除旅游合同退費原則、因疫解除旅游合同的退費時間等作出明確指引。

這份《意見》指出，旅游企業(yè)應當在扣除實際支出且無法挽回的費用后，將余款退還旅游者；出境游應按照相關目的地國或地區(qū)已宣布的退費政策進行退費，對目的地國或地區(qū)尚未出臺退費政策的出境游產品，旅游企業(yè)應盡力協(xié)調地接社和履行輔助人進行退費；旅游企業(yè)對于不能退返的費用，應提供明確的支出且不可退還費用的證明材料，確保旅游者的知情權。